罗湖区清水河街道办事处有一间会议室特别"吵"。10个身穿红马甲和红色义工服的志愿者有着近乎一致的姿势——一只手举着手机靠在耳朵旁接听，另一只手臂压着一张电话服务记录表，手腕挥动在记录表上写着。此起彼伏的电话铃声、你一言我一句的回答，这里像一个煮沸了水的大锅，24小时开着，他们接听的电话是草埔西社区的24小时热线。
▲罗湖区清水河街道草埔西疫情防控服务热线组
因罗湖区清水河街道草埔西社区划定了封控区和管控区，1月13日，社区工作站将社区热线改为24小时在线，并开通"心通道"留言平台。截至1月21日19时，热线电话已累计接受和解决群众各项诉求2021件，"心通道"累计362件，共计2383件。
草埔西疫情防控服务热线组的工作人员常说，这条热线连着你我他："你"是处于草埔西社区封控区和管控区的两万两千余市民；"我"是接线员；"他"是罗湖区疫情防控清水河现场指挥部下设的医疗疾控组、后勤生活保障组、爱心配送组等14个工作组。这些工作人员在最短时间内响应着封控管控区群众的"大小事"，为群众带来最大的便利。身隔离，但心相连，这样的人情味温暖着这个冬天。
▲罗湖区清水河街道草埔西疫情防控服务热线组
电话秒接秒挂
使劲把手机听筒压在耳廓上
"喂？不好意思，我这边比较吵，麻烦您声音再稍大一点。" 1月21日，热线组志愿者彭小华说完，把手机听筒使劲往耳廓上压，右手食指支撑着用力，指尖因过于用力泛起的白色取代了原本的肉色。会议室里，10名接线员每隔一个位置坐着，各自接听着电话，相距不到两米。"周围的声音太近了，如果不这么用力，听不清电话里的声音。" 53岁的彭小华说，她每天回到家耳朵都是嗡嗡的。
草埔西社区居民需求量大，热线时常爆满，为了第一时间响应居民需求，社区招募了数名志愿者与社区工作人员一起组成了热线组。
▲热线组接线员正在接电话
每名接线员身前都摆放着四张表——核酸检测检测点指引表、配送货卡口指引表、封控区工作指引表、答疑指引表。彭小华尤其珍视这四张表。每天上午9时接班，都会先检查一下这四张表齐不齐，有没有更新的内容。来电居民的诉求多且杂，如果没有这些表，彭小华的工作效率会大打折扣，"要快速解决来电居民的诉求，后面还有很多居民等着呢。"彭小华说。
秒接！秒挂！彭小华称，接线员的工作要用"秒"来计算。前脚刚挂掉，下一个又打进来了。除了吃饭之外，彭小华其余时间都在接电话、做记录。
前期，彭小华平均一天接80到90通电话，一支签字笔笔芯一天就用空了。在热线说的话太多，回到家后，她一句话也不想说。
▲热线组接线员正在将居民诉求反映给不同组的工作人员处理
为了加快响应速度，热线组的工作做到了流程化，岗前培训、制定电话服务记录表 …… 当有电话来时，接线员会拿着笔在表上登记姓名、联系电话、住址、具体问题，然后将记录表反馈给热线组负责人、清水河街道党政办工作人员孙静手中。孙静会第一时间将居民诉求反映到工作群里，@不同组的工作人员处理和对接。
孙静介绍，居民诉求很杂，有就医救助、寻求法律救援、要求陪伴老人聊天、喂养宠物、派送快递、疏通下水道等。早上8时到晚上9时都属于繁忙时段，晚上9时之后，电话相对较少，更多的是夜间救助。
▲热线组接线员正在接电话
孩子被鱼刺卡住
12分钟后就被送至医院
1月15日晚6点半，张雯雯把刚蒸好的鱼端上餐桌后，又回到厨房接着做菜。过了一会儿，突然听到孩子又哭又叫。她从厨房出来，看到4岁大的女儿双手捂着脖子说自己被鱼刺卡住了。张雯雯打开手机照明，看女儿的喉咙，"虽然没看到鱼刺，但感觉喉咙肿了，还咳出了血丝。"见状，她吓到了，"要赶紧去医院"。但自己身处封控区内，出不去怎么办？
这时，张雯雯想起了贴在楼道里的社区工作站的海报，上面有个24小时热线。她当时特意拍了照，以备不时之需。她拨打了热线，告知女儿的情况。接线员接听后，第一时间将消息转给了罗湖区清水河街道医疗救治协调员林春芳。
18时58分，林春芳收到消息后，马上打给罗湖区人民医院安排就诊、沟通安保人员放行。沟通完毕，再将发车信息发送至名为"草埔西天使群"的工作群中。
"草埔西天使群"是清水河街道办事处副主任、妇联主席刘巧取的，她认为，群里的人打通了封控管控区疾病救治的绿色通道，他们是抗疫先锋、平凡英雄，更是守护天使。
▲罗湖区清水河街道医疗救治组协调车辆将有需要的居民送往医院
19时10分左右，张雯雯已经坐着车前往罗湖区人民医院，后又转运至深圳市儿童医院。次日凌晨3时，张雯雯才带女儿看完病。随后，林春芳的同事林谏珍又协调车辆把张雯雯送了回来。这期间，林春芳和林谏珍每隔几个小时便打一通电话询问就医情况。"后来等我们到家了，她还打过来问我们是否安全到家。我听她的嗓子都哑了，不停地咳嗽，我就让她赶紧休息。"张雯雯说。
草埔西社区24小时热线是一个庞大的信息枢纽，它将两万两千余名居民的诉求汇总，再分发到不同的处理组别，相应工作人员会在最短时间内响应，为居民提供最大的便利。
"当居民有紧急的就医诉求时，我们会第一时间打通生命通道，满足他们的需求。"林春芳说。林春芳这段时间接收着各种热线组转来的就医需求，光是孕妇产检的就有21个。就医需求要紧急处理，不管何时、何地。为了第一时间接听到电话，林春芳手机不离身，睡觉也会把手机放在枕头边上。凌晨3时、4时、5时 …… 她都接到过电话，都会第一时间处理。
每次配餐多放牛奶和水果
上门帮猫喂粮
居民的需求并没有因为琐碎、繁杂、甚至不是"人的事"就被轻视。
封控区内有两名80岁的老人。老两口两个人居住，不会使用智能手机，没办法点外卖、购买生活物资。热线接听到老两口的困难后，将问题反馈给了封控区工作人员税女士。此后，税女士每天三餐都会给老两口配餐。
1月22日中午11时30分，税女士将两盒工作餐装进塑料袋里，并配上了两碗例汤、四小包砂糖橘。例汤和水果是特别为老人家多配的，老人家告诉过税女士，自己不能吃辣的，饮食要清淡，喜欢喝汤。这之后，税女士每次配餐时，都给他们多配一些，有时会多拿四五盒牛奶。将餐食装进塑料袋后，她又拿来一个塑料袋，用大头笔在塑料袋的两面写上老人家的门牌号，再把塑料袋套上，"要写大些，写在两面，方便送进去的安保人员看。"税女士说。
1月17日，黄先生通过视频电话看到了7天没见的三只小猫，看着它们狼吞虎咽地吃着防疫工作人员带去的猫粮，黄先生不停地道谢。
▲清水河街道的工作人员给黄先生打视频电话告知猫的情况
由于疫情管控，黄先生没办法回到门店，店里养了3年的3只小猫被留置了好几天。疫情发生突然，黄先生没有给小猫留足猫粮和水。想着小猫可能要被饿14天，他急坏了。
1月14日，黄先生的朋友把24小时热线推荐给他，他连忙拨打了过去。3天后，一名身穿防护服的清水河街道的工作人员王明坤拿着黄先生快递过来的钥匙，打开了店铺的门，给三只猫喂了猫粮和水，并给黄先生拨打了视频电话。"真的很感谢清水河街道的工作人员，他们是一群温暖的人，没有因为只是宠物的问题就区别对待，他们那么忙，还帮我上门喂猫。"黄先生说。
▲黄先生的猫正吃着工作人员送进去的猫粮
热线组工作量多，强度大，志愿者人员变动快，但彭小华一直坚持了下来，她称支撑她坚持下来的是一份责任感。
▲草埔西社区工作站热线海报
孙静说："其实封控管控区的居民是在‘舍小家、顾大家’，他们在为整个深圳做贡献，所有工作人员也在尽量维持他们的日常生活。"
每天下班完，彭小华的腰都疼得不行，她通常会走到彩虹桥，再坐公交车回家。每天看着眼前七彩霓虹的彩虹桥，彭小华心想，过几天、再过几天，等解封了，居民们就能看见"彩虹"了。
深圳晚报记者 王宇
本文来源：深圳晚报
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