人保健康深圳分公司马集：数字化转型全方位提升消保工作质效

践行好金融的政治性、人民性是金融工作的初心和使命，做好金融消费者权益保护是金融机构的天然使命和应有之义。

在“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，为进一步维护金融消费者合法权益，提升消费者金融素养和金融安全意识，营造积极良好的金融消费环境，更好传递深圳金融机构消保声音，南都·湾财社推出“金融高管讲消保”主题报道，围绕湾区新时代“枫桥经验”“浦江经验”及相关金融消费者保护实践等话题，聚焦金融机构业务特色，深度发掘金融机构在消保工作中的内容价值，展现深圳金融消保新风貌。

日前，人保健康深圳分公司副总经理马集接受了南都·湾财社记者的专访。他表示，“3·15”期间，在金融消费者教育宣传方面，人保健康深圳分公司将充分利用线上线下渠道，全方位、广覆盖、多触点开展常态化知识普及和集中宣传相结合的立体化宣教模式，全面提升公众对金融消费者权益保护的意识和能力。在切实保护金融消费者权益过程中，人保健康深圳分公司聚焦多元化客户需求和不同服务场景，持续强化运营服务平台智能化服务水平，以科技赋能互联网保险业务运营全流程。“目前，科技已经深入广泛应用到保险业务运营的方方面面，助力人保健康转型提质。”

人保健康深圳分公司副总经理马集在接受南都·湾财社记者采访。

聚焦“一老一少一新”重点群体 着力创新消保宣教活动

据了解，“3·15”期间，在金融消费者教育宣传方面，人保健康深圳分公司充分利用线上线下渠道，全方位、广覆盖、多触点开展常态化知识普及和集中宣传相结合的立体化宣教模式，全面提升公众对金融消费者权益保护的意识和能力。

记者获悉，在线上渠道，人保健康深圳分公司利用多平台搭建消费者教育保护宣传基地，通过微博、抖音、微信官方公众号等丰富渠道定期发布原创宣传推文、教育宣传视频等内容。“同时，我们采购了科普漫画图文制作项目，设计原创漫画IP形象‘CC队长’，以生动趣味的图画阐释保险词条和场景等专业内容，让金融宣传教育更具活力。”马集在接受采访时表示。

在线下渠道，该公司结合“集中性+阵地化”方式，在公司营业场所设置独立金融知识宣教专区，定期通过公司文化宣传墙、大屏、交互空间普及金融知识，营造浓厚的日常宣传氛围。

值得一提的是，该公司贴近公众需求，针对重点群体开展宣传教育活动。围绕“一老一少一新”重点群体，人保健康深圳分公司积极开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈宣传活动，探索创新特色宣教方式，提升金融知识辐射面。据马集介绍，针对老年群体，该公司侧重于办惠民实事，发挥专业健康险公司的健康管理优势开展系列健康义诊及金融知识科普公益活动；面向校园青少年群体，该公司则侧重于结合当前社会时事普及校园贷、刷单、电信诈骗等生活陷阱，提醒保持警惕之心；面对快递员、外卖员等新市民群体，该公司重在以寓教于乐的形式开展盲盒抽奖、幸运转盘等趣味小游戏，融入深厚的人文情愫，让金融宣传教育更具温度。

“保护消费者权益是服务民生福祉的重要课题。人保健康深圳分公司始终秉承‘人民保险·服务人民’的宗旨，将以此次‘3·15’金融消费者权益保护教育宣传活动为契机，全面提升广大金融消费者的金融素养和安全意识，确保金融消费者的权益得到充分保障，为金融行业的健康稳定发展贡献力量。”马集说道。

金融科技推动公司数字化转型 全方位提升客户投保、理赔体验

在金融科技迅速发展的背景下，保险行业也迎来了保险产品创新的新动向，同时带来全新的客户体验。马集表示，在切实保护金融消费者权益过程中，人保健康深圳分公司聚焦多元化客户需求和不同服务场景，持续强化运营服务平台智能化服务水平，以科技赋能互联网保险业务运营全流程。“目前，科技已经深入广泛应用到保险业务运营的方方面面，助力人保健康转型提质。”马集说道。

据悉，在前端承保环节，人保健康深圳分公司从投保的便捷性、公平性等多个角度出发，适时调整核保规则，精细化病种风险识别，丰富智能问卷疾病1000余种，针对客户常见疾病的名词制定FAQ疑难问题话术指引，精准提示消费者投保要求，超过215万的客户通过智能核保成功购买了相应保障的保险。

在后端服务环节，该公司创建并整合互联网理赔服务平台、客户服务一体化平台，构建智能客服解决方案，覆盖客户体验全流程，并不断提升理赔线上化服务能力。马集告诉南都·湾财社记者，截至目前，公司已累计服务7000万互联网客户，面对日超3000件的理赔报案量，医疗险平均理赔时效1.03天。

同时，马集指出，提升理赔体验也成为该公司努力的重点之一。聚焦消费者“理赔慢”“理赔难”问题，人保健康深圳分公司不断优化理赔报案、补充材料、结案全流程线上化服务模式。“我们在报案前端开发‘理赔错题本’‘疾病查查’等周边服务小工具，上线自有理赔系统，自动智能化识别理赔申请资料、推送补材通知，理赔申请一次性成功率提升至91%，提供快赔、直赔、陪伴式理赔服务，目前客户最快申请至结案完毕仅用时42秒，全力提升理赔服务质效。”

记者同步了解到，人保健康还推出了“前置报案服务”，被保险人在意外发生后即使还未出院，也可申请在线报案，打破了以往只能出院结算后才能申请理赔的传统，帮助被保险人迅速获得资金支持。该公司将互联网思维充分应用到理赔服务方中，将智能元素渗透到理赔服务的方方面面，实现理赔服务个性化、差异化、定制化，为客户带来更好的用户体验与人文关怀，持续提升消保工作质效，实现公司快速发展、客户高度满意的共赢局面。

提升投诉处理质效 至今管家服务客户“零”监管投诉

消费投诉处理工作是银行保险机构保护金融消费者权益的重要一环。南都记者采访时了解到，人保健康深圳分公司在投诉处理工作的受理渠道、处理时效方面也采取了相关举措。

据了解，人保健康深圳分公司在包括官网、保险合同等醒目位置，以及客服电话语音提示等方式，公示公司的投诉受理渠道，提供7*24小时全天候服务，主动接受社会监督。

在投诉纠纷化解工作上，该公司持续完善修订投诉处理工作制度，明确投诉处理时效、处理流程等工作要求，通过建立起内部沟通协调、信息共享、协同处理等工作机制，提高投诉处理质效。

“我司学习践行‘枫桥经验’，上线专属服务管家项目，提供一对一服务，一年多以来累计服务疑难纠纷案件、老年人、残障人士等特殊案件10.5万余件。”马集向记者表示，至今管家服务客户“零”监管投诉，做到问题“发现在早，处置在小”，将矛盾纠纷最大限度化解在萌芽状态。

据马集透露，下一步，人保健康深圳分公司将加快构建“两全三头”投诉管控工作机制，推动建立“业务全流程融入投诉管控、全员全力化解投诉、在源头防控消保、从苗头控制投诉、主要领导带头抓投诉”工作格局，健全完善专业高效、便捷利民的保险纠纷调解机制，组建“创熟”调解队伍，做好投诉前置化解、多元化解纠纷，把“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的精神理念贯彻于纠纷调解工作全流程，全力解决人民群众急难愁盼问题。

着力完善消费者权益保护机制 将消保工作推向持续化、常态化

近年来，消费者权益保护越来越重要，金融监管机构密集发布金融消保的相关政策文件。2020年11月1日，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》正式施行。2022年12月30日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》发布，并从2023年3月1日起正式实施，明确银行保险机构工作机制和管理要求，强调保护金融消费者八大权益。

在访谈中，马集表示，公司积极主动落实落细《银行保险机构消费者权益保护管理办法》这一纲领性的消保文件各项工作要求，构建消费者权益保护机制，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，建立消费者权益保护的审查制度，构建诚信建设长效机制，培育行业的信用意识。

马集补充表示，近两年来，人保健康深圳分公司在加强消费者权益保护体制建设、机制运行等方面做了大量细致工作，从机制完善、理念培育、教育宣传、服务提升等多方面多维度着手，多措并举增强消费者权益保护工作的政治性、人民性、协同性、有效性。一是组织架构完备，一把手率先垂范；二是落实机制运行，规范操作服务；三是全力化解纠纷，传递金融正能量。

未来，人保健康深圳分公司将重点完善消费者适当性管理机制，建立健全对产品、服务、客户风险评估的分级、动态、科学管理机制，聚焦投资误区、金融诈骗等问题深化宣传教育工作开展，引导消费者树立理性消费、价值投资观念。

“此外，要坚守服务初心，以消保理念引领长期发展，将消费者保护工作推向持续化、常态化，把实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益作为出发点、落脚点，切实为消费者办实事、解难题，提升消费者金融服务获得感，不断推进行业诚信文化建设，营造和谐健康金融环境，彰显金融服务的社会价值。”马集说道。

采写：南都·湾财社记者 罗曼瑜