广东省
2023年深圳市轨道交通（含有轨电车）线网运输旅客合计约27.11亿人次，客运量同比2022年增长超56%，共7次创下单日历史客流新高，其中2023年12月31日日客运量达1017.34万人次，一跃成为国内第4座突破1000万客流量级的城市。
2023年度深圳市轨道交通运营线路图。
近日，深圳市交通运输局组织完成了2023年度深圳市城市轨道交通服务质量评价工作，包含“乘客满意度评价”“服务保障能力评价”及“运营服务关键指标评价”三部分内容。
运营情况
城市轨道交通线网客流七创历史新高
地铁8号线二期如期开通，开启地铁山海之旅
2023年12月28日，8号线二期正式开通初期运营，全长8.01公里，设站4座，实现大小梅沙与罗湖、福田、南山等中心城区地铁直接联系，有效缓解节假日东部地区地面交通压力，满足市民“搭乘地铁去看海”出行诉求。截至2023年底，我市城市轨道交通线网（含有轨电车）运营里程增加至567.1公里，车站增至393座（含换乘站，不含福邻站），城市轨道交通线网密度（行政区面积测算）达0.28公里／平方公里，继续领跑全国。
城市轨道交通线网客流七创历史新高
2023年我市轨道交通（含有轨电车）线网运输旅客合计约27.11亿人次，客运量同比2022年增长超56%，共7次创下单日历史客流新高，其中2023年12月31日日客运量达1017.34万人次，一跃成为国内第4座突破1000万客流量级的城市。客流效益方面，全年地铁线网日均客运强度达1.35万人次／公里，高于北京、上海，略低于广州，位列内地城市第二。城市轨道交通客运量占全市公共交通客运量比例71%，同比增长7个百分点，城市轨道交通在城市公共交通体系中的主体作用更为突显。
2023年度城市轨道交通运营及客流相关情况。
运行准点率、运行图兑现率均达到99.97%以上
2023年，我市城市轨道交通（含有轨电车）开行列车总计246.6万列次，较上年度增加19%，其中各地铁线路运行准点率、运行图兑现率均达到99.97%以上，各项运营指标表现远超运营服务承诺目标值，始终保持行业前列。
各运营单位年内采取压缩行车间隔、开行“大站快车”、延长服务时间等方式，切实提升市民出行效率与舒适度。深铁集团全年优化行车组织20次，高峰小时运能提升约11%，5号线最小行车间隔首次压缩至2分钟，成为深圳地铁第三条进入“2分钟俱乐部”的运营线路。地铁6号线在工作日试行“大站快车”模式，列车全程运行时间较普通列车缩短约10%，让乘客出行速度更快，时间更短、乘坐更舒适；港铁（深圳）持续挖潜提效，优化工作日晚高峰的行车安排，福田口岸至牛湖方向行车间隔压缩至2.5分钟，高峰小时运能提升3.9%；有轨电车公司全年进行2次运能提升调图，高峰期行车间隔缩短至2分钟。
公共交通融合发展，助力“最后一公里”
一是开通地铁站接驳公交试点专线开通。深铁集团主动协助三大公交公司，深入研究轨道与公交接驳可行性，全年试点开通19条地铁站联通交通枢纽、商圈和人群密集地的公交接驳线路，包括5号线五和站、11号线沙井站、8号线大梅沙站、16号线愉园站等重点车站，实现“地铁到站、公交到家”，为周边市民乘客解决“最后一公里”出行。
二是升级地铁与有轨电车换乘引导。港铁（深圳）升级现有4号线清湖站与有轨电车标识引导，标识牌的材质由亚克力改造为通电牌体，提升乘客视觉体验，推动地铁与有轨电车高效换乘。
全线网母婴室达115个，软性服务精细提升
一是持续完善卫生间与母婴室建设，推进关爱服务升级。深铁集团持续深化“厕所革命”，地铁公厕环境连续两次获评市容环境综合指数测评等次A+。地铁车站再添22个移动母婴室，全线网母婴室达115个，其中黄木岗站点获市级母婴室示范点。
二是重视特殊人群出行，让地铁出行更加“无碍有爱”。深铁集团通过义工联为特殊人群提供地铁沿线一公里范围内机场、高铁站、火车站、医院的免费接送服务，助力无障碍出行环境建设；港铁深圳live+升级新增“站内爱心预约功能”，向特殊人群提供“进站、上车、下车、出站”的“爱心接力服务”，实现“一键预约、覆盖全线”。
“深港一卡通”上线，优化票务功能
一是“深港一卡通”正式上线运行，助力粤港澳大湾区交通一体化建设。深铁集团与港铁（深圳）携手推动扫码乘车互联互认，两地市民可实现“一扫而过，畅行无忧”，赋能双城融合。
二是优化票务功能，提升市民购票及票务处理效率。6号线、10号线、11号线、12号线、14号线、16号线、6号线支线和4号线三期车站已全面推广自助票务处理机，通过提高车站票务处理智能化程度，为乘客自助处理异常票卡提供更多选择。
满意度评价
乘客满意度维持90分以上，16号线表现优异
整体来看，根据2023年度城市轨道交通服务质量评价结果，地铁线网乘客满意度维持90分以上，各轨道交通线路乘客满意度得分均达非常满意水平。
2023年地铁线网综合满意度得分90.02分，与去年得分基本保持一致，维持非常满意水平。其中，16号线各项评价指标表现优异，服务水平得到乘客的高度认可，满意度得分91.9分，排名线网第一。
结果显示，近年开通的新线处于客流培养阶段，较大程度改善周边市民公共交通出行体验，设施设备先进，市民普遍满意度高；开通时间较长的成熟线路具有客流量大、客流强度高的特点，虽然总体达到非常满意水平，但满意度较新线稍低。
其中， 8号线二期于2023年下半年开通，开通不满一年，依据《办法》相关规定，不纳入本次评价范围；2号线和8号线为贯通运营，运营管理按照一条线统一管理模式，本次考察统一按照一条线处理。
从细项来看，地铁线网12项乘客指标得分均高于85分，达到非常满意水平。市民普遍反映乘坐地铁出行购检票高效便捷、进出站指引清晰醒目、工作人员服务周到，指标得分高达93分。
地铁乘客满意度二级指标得分。
龙华有轨电车示范线是龙华地区地铁服务较好的补充，强化龙华居住社区、工业园区、学校等轨道交通覆盖，提供沿线市民轨道交通出行的便利性，获得市民的大力支持和高度评价。从评价结果看，2023年有轨电车线路总体服务得分为90.3分，继续保持在90分以上。具体评价指标结果方面，10个二级指标中有7个得分超过90分，获得乘客高度评价。相较而言，发车间隔的满意度评分相对较低，乘客重点反映平峰期间发车间隔较长，得分仅有78分，但较去年一定提升（提升3%）。
能力评价
服务保障能力评价：6号线支线、12号线、20号线获得满分
通过专家对轨道交通线路及站点运营服务及运营管理的考察测评，各地铁线路及有轨电车线路服务保障能力得分总体较高，均在99分以上（满分100分），其中6号线支线、12号线、20号线等获得满分，表现亮眼。
专家对我市轨道交通服务保障能力给予了高度评价，认为我市轨道交通运营设施设备、管理制度齐全，部门机构完善，安全措施到位，服务品质优良，在成本管控和人效提升方面印象深刻，较好落实高质量发展理念。
关键指标
地铁线路运营服务关键指标：平均得分达92分
地铁线路运营服务关键指标整体表现优异，平均得分达92分，较去年提高3%，其中1号线、3号线、4号线、5号线、7号线等线路运营服务关键指标获得满分，充分反映线路在客流效率、运行准点、设施设备可靠度、投诉回应等方面均有较高水平表现。
龙华有轨电车示范线在没有单独路权，运行受到路面综合交通的影响较大的情况下，各运营服务关键指标仍表现良好，列车运行图兑现率、自动售票机可靠度、有效乘客投诉回复率均在99%以上。
提升计划
降低延误次数，城市轨道交通运营服务提升计划发布
据悉，为进一步提升我市轨道交通服务水平，提供乘客更高质量的轨道交通出行服务，结合评价中发现的乘车秩序、设施运行、导向标识、卫生管理、延误等问题，深圳地铁运营集团将：
提升导向标识维护力度。加强管辖范围站点乘客引导标识系统的维护工作，及时更换老旧指引标识，保障连续、醒目的乘客指引。
多措并举提升设施使用可靠度。加大重点线路列车、轨道、接触网等设施设备的故障检查，降低设施故障发生频率及延误次数；加强对站点售票点售票机管理，确保每个售票点不少于2个售票机正常运行。
畅通乘客沟通渠道。加强对确保管辖线路投诉通道信息在车站及列车中全覆盖且易于乘客寻找，加强对反馈意见回复效率。
加强服务外包单位管理。加强与运管办、地铁物业公司等有关责任单位沟通，规范列车安保、设备维护等服务管理。
加强乘客秩序维护。加强高峰期乘客候车、乘车秩序维护力度，特别是大客流管控车站；加强车厢内乘车秩序维护力度，对外放音乐、视频等干扰乘客乘车的行为进行劝导。
港铁轨道交通（深圳）公司将：
加强乘客秩序维护。加强高峰期乘客候车、乘车秩序维护力度，特别是大客流管控车站；加强车厢内乘车秩序维护力度，对外放音乐、视频等干扰乘客乘车的行为进行劝导。
加强重点车站卫生管理。加强对所管辖范围站点和列车卫生清洁力度，特别是深圳北站等大客流车站。
深圳市十二号线轨道交通有限公司将：
加强运营设施检查维护。加强对所管辖范围线路、站点、列车的设施维护检查，减少延误事件数。
深圳市现代有轨电车公司将：
提高平峰发车间隔。通过优化运行图、提高折返效率等方式，缩小平峰期运营发车间隔。
加强运营设施维护。加强对所管辖范围加强线路区间及列车设施设备检修力度，提升设施可靠度，减少延误事件数。
加强导向标识更新维护。加强管辖范围站点乘客引导标识系统的维护工作，保障清晰、连续、醒目的乘客指引。
加强重点车站卫生维护。进一步强化清湖、大和等重点站点卫生维护，解决清湖站台石柱底部掉灰掉漆、大和站公示栏玻璃印迹等问题。
文|奥一网基层治理研究员 郑少纯 通讯员 彭康凌
本文来源：南方都市报
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