深圳西乡：探索“家事联调”社区治理新机制

将家事联调做为确保群众生活高品质的重要内容，探索“事前服务为重点，事中联调为抓手，事后问效为保障”的家事智慧联调全周期服务运行新机制

西乡街道是深圳74个街道中人口最多、社区最多、城中村最多的超大街道。

深圳市宝安区西乡街道深化新时代“枫桥经验”，围绕宝安区家事情感纠纷智慧联调机制，积极探索不断深化，依托科技化手段、凝聚各方解纷力量、突出解纷实效、拓宽解纷路径，形成矛盾纠纷全流程化解社区治理新模式，实现小事不出社区、大事不出街道。

西乡街道凤凰岗社区在“馨和家园”工作室调解感情纠纷问题（西乡街道供图）

“家事联调‘高质量’才能确保生活群众‘高品质’！”，西乡街道党工委委员李金宇介绍，西乡街道将家事联调作为重大民生工作和社会文明的重要基点持续关注，营造家庭和睦、家教良好、家风端正的社会风尚。

值得一提的是，西乡街道探索的“家事智慧联调”运行新机制，创新点在将协调家事的重心工作由“事中应对和事后处理”变为“事前干预和服务”，探索推出多种大数据应用场景，智慧高效联调，成效显著。

“家事联调”机制

西乡街道通过街道统筹，公安、综治、司法、妇联、网格等多部门数据共享，打通“调处系统-街道-社区-个案”各层级壁垒，形成案件发现、任务分拨、分类处置、矛盾化解、回访跟踪的全流程全周期智慧化管理。

西乡街道自2017年底起，积极探索并不断完善健全关爱妇女儿童权益、促进家庭和谐发展、社会平安建设的工作机制。2017年，获评宝安区家庭暴力防护中心示范街道，2018年，成为实现“一社区一心理咨询师”街道，并在辖区25个社区设置“馨和家园工作室”，妇联、民警、网格、综治、民政、教育等多部门联动发力，组成“家事联调”9人专业团队，加上930余名网格人员，全街道25个社区共有1200余人的家事联调队伍。依托宝安区政法委开发的家事情感纠纷智慧联调系统，通过大数据等技术手段，从家事的事前“多元服务”、事中“智慧联调”、事后“跟踪援助”开展全周期治理。

例如，在未成年保护方面，西乡街道2020年编制了《彩虹之约智慧联动手册》，为基层保护未成年人工作提供明确指引，同时，积极整合各职能部门、群团组织及社会力量，将其全面融入妇女儿童权益保护工作全过程，把儿童权益保护联动机制纵深延伸至反对家庭暴力工作上，推动制定社区24小时反家暴联动工作机制，妇联联动公安、网格、民政、教育部门等成功预防和处理多宗妇女儿童维权、婚姻情感纠纷案件。

2020年10月，全国妇联权益部携四省妇联到西乡凤凰岗社区调研维权工作，对西乡街道维权工作的创新性和扎实性给予了高度评价，认为其走在全国的前列，提供了可复制可推广的制度创新成果。

西乡街道召开未成年人高危案件工作会议（西乡街道供图）

事前“多元预防”

“事前‘多元预防’是家事联调的重心！”李金宇介绍，实践中，社区工作者如何做到“耳听八面”排查矛盾隐患苗头才是社区治理的重点和难点。西乡街道采取“大数据+实时预防”相结合的方式，线上线下多元联动全方位预防。

事前，充分发挥社区工作者、妇联组织、公安干警、网格员等基层治理力量，依托“馨和家园工作室”、心理咨询师等资源，深入基层一线，获取预警性、深层次的矛盾纠纷，充分了解潜在风险隐患，并综合运用情、理、法多举措，抓住矛盾爆发前、诉讼前关键阶段，以法理、情理、事理等相结合，引导当事人妥善化解纠纷，做到“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”。

西乡街道积极发挥社区网格员基层治理“千里眼”作用，积极与楼栋长沟通联动，针对各类家庭矛盾、情感纠纷等问题及时给予调处并上报系统，“家事联调”专业团队实时跟进。

例如，西乡街道流塘社区楼栋长持续关注的某一家庭，当事人与家人发生矛盾后独居,并身患重度抑郁，在情绪极端到楼顶寻求自杀时，楼栋长、民警、网格员、社区妇联干部第一时间干预，成功预防。

西乡街道妇联主要负责人孙露介绍，医疗机构接诊数据也是家事“多元预防”的信息之一。医疗机构在接收伤、病、残等病人时，发现可能存在因矛盾纠纷致伤残的线索的，医疗机构快速上报到社区或者上级部门开展核查，若情况属实，社区将迅速启动联动机制。

西乡街道福中福社区、流塘社区“馨和家园”工作室（西乡街道供图）

事中“智慧联调”

西乡街道多部门联动形成合力，推动家事“智慧联调”，成效明显。

事中，各部门各单位各司其职，相互协作，坚持“党政引领、妇联牵头、部门配合、群众参与”工作方法和“严重家暴按命案处理”的工作理念，在接到相关案件后，迅速响应，借助家事情感纠纷智慧联调系统，对较为复杂、重特大案件及时推送区委政法委及相关区职能部门，对低危案件则分拨至所在社区进行调处等，形成多级联动、多方联控、多元联动的强大合力，确保矛盾纠纷化解前后衔接、层层发力、多方参与、一体推进。

网格员、楼栋长、社区专职工作者等在日常巡查、信息收集等过程中，排查发现相关家事情感纠纷案件或苗头隐患后，及时上报平台，系统根据案件性质和危害程度进行分类分级管理，并第一时间高效分拨至不同层级进行具体处置。西乡街道在接到相关案件后，辖区派出所、妇联迅速响应，借助智慧联调系统对案件定向追踪，并将各相关单位处置措施纳入平台，案件状态和处置责任情况在线可查，整合综治、派出所、司法、网格、教育、民政等各方信息和资源，业务数据直接通过系统进行实时统计，实现了妇女儿童保护全过程数字化记录，全流程信息化查办。

例如，2023年4月，西乡街道盐田社区一对夫妻因家庭琐事纠纷发生矛盾，导致女方被其丈夫家暴，于当晚被其儿媳发现后拨打120救护车后送院，医院将该女子的受伤情况上报区应急办后，由区应急办通过调处系统及时分拨至街道和社区跟进处理。街道第一时间成立家暴应急处置小组，与综治、公安、社康等部门召开联席会议，再通过系统充分掌握案件情况、受暴妇女家庭信息、伤情处置情况等，开展协调联动、研判评估、心里疏导、关爱帮扶等工作，并由公安快速对男方进行控制。女方伤情恢复后，得知法治意识薄弱的男方已正确认识到家暴行为的严重性，出于维护家庭后续和谐发展便给予了谅解。女方非常感谢街道及社区的关爱。

2018年9月，西乡街道印发《西乡街道社区馨和家园工作室规范化建设工作方案》，对家事办理流程、工作守则进行规范，“联合会诊”、心理科普、情感疏导、法律咨询等都能在各社区的“馨和家园工作室”面向群众展开工作。

西乡街道福中福社区妇联主席、心理咨询师为当事人提供咨询服务（西乡街道供图）

事后“跟踪固效”

西乡街道紧盯事前、事中、事后全全周期治理流程，筑牢事后“跟踪固效”，形成闭环管理。

事后，通过微信、电话、上门等多种形式开展跟踪回访，对重大敏感矛盾纠纷，按照“谁调处、谁负责”的原则，实地走访当事人，及时跟进疏导，掌握双方近期动态，防止产生新的矛盾，进一步巩固化解成效，避免“小纠纷、小矛盾”拖成“大问题、大隐患”，确保家事情感纠纷“不反弹”。

西乡街道推动人民调解、司法调解、行政调解、妇联婚调协同联动，促进法律、政策、行政等有机衔接，实现矛盾隐患信息共享，及时化解矛盾纠纷。街道级层面，建立家事调处、普法宣讲、法律援助、人民调解等多措并举的机制，为家事调处提供有力保障；社区级层面，实现“馨和家园工作室”进驻，将家事纠纷排查化解融入基层治理体系平台建设，刚柔并济促进知法懂法在前、减少婚姻家庭纠纷升级恶化。

这一机制的建设，体现了基层党委政府、执法机关、职能部门与社会组织等多元社会治理主体联动处置，标志着智慧联调联动机制更加成熟。

为有效应对家事情感纠纷趋势形势的变化，让各类家事情感纠纷案件处置流程可视化、业务规范化、处置高效化，西乡街道妇女联合会结合多年基层探索与处理大量案例的实践经验，在2023年着手总结提炼，编制家事情感纠纷智慧联调工作手册，以推进辖区家事情感纠纷调处工作“管理精细化、服务精准化、关爱温馨化”。2024年3月，《西乡街道妇联家事情感纠纷智慧联调工作手册》由街道党工委正式发文，该手册以一图读懂形式明确展示处理流程，实现了家事情感纠纷案件处置的可视化、流程化和规范化，大幅提升了基层工作效率。

西乡街道形成了党委领导、政府负责、社会协同、科技支撑的家事联调微治理新格局，在社区治理中充分发挥调解维护社会和谐稳定“第一道防线”作用，实现了家事联调“高质量”，基层治理“高效能”，群众生活“高品质”目的。

（中国新闻周刊 吕雪良)