铁路服务新规实施

乘坐高铁出行的朋友注意啦9月20日起铁路部门实施老幼病残孕等重点旅客运输服务新规出行更加温馨便捷

铁路部门坚持不断完善重点旅客运输制度办法和服务体系推出了一系列关爱举措👇👇👇

依托12306网站和服务热线开设了特殊重点旅客线上预约渠道

为残疾人（含军残）旅客预留专用票额

积极推进无障碍环境建设

加强站车设备设施更新改造

部分车站设置了重点旅客候车区、哺乳室

携带导盲犬进站乘车

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打造了北京西站“036候车室”等一批重点旅客服务品牌2023年全国铁路累计服务12306客服中心预约的特殊重点旅客91.9万人次同比增长163%

近年来重点旅客出行服务需求呈现多元多样的趋势

为更好应对铁路部门在总结近年来工作经验广泛听取旅客意见建议的基础上对铁路重点旅客运输服务相关规则进行了统一规范明确了提供优质服务的标准、内容、方式

01明确服务对象和范围

02明确服务内容和标准

03规范预约申请流程

预约方式：持铁路有效车票的特殊重点旅客可通过线上和线下渠道（见下图）提出预约申请，预约时需提交相关出行信息、服务需求和有效证明材料。

放宽预约时限：由“乘车站列车开车前72小时内”调整为“开车前6小时至预售期内”。

距离开车前不足6小时的旅客，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。接到预约申请后，铁路部门将及时进行审核办理并反馈受理情况，符合条件的，按规定提供优质服务。

04规范站车服务措施

预约申请成功后的特殊重点旅客，需携带有效证明材料提前到达约定的旅客会合点。车站工作人员核实相关材料和信息后，根据需求提供相应服务，并与列车工作人员做好交接。

遇旅客突发伤病导致行动不便或可直观判断旅客确属肢体残疾等特殊情况时，可不提供相关证明材料。

在旅客列车运行途中发现符合服务条件的特殊重点旅客时，列车工作人员将及时提供适需服务，并通知目的地车站做好服务工作，将旅客送至合适的出站口。

05优化服务保障设施

持续推进无障碍出行环境建设和母婴设施建设改造，规范无障碍环境、设施改造、服务保障、信息服务，优化无障碍窗口、通道、卫生间、哺乳室、信息化建设等软硬件设施，配置轮椅、担架等辅助器械。

在车站显著位置统一设置12306预约旅客会合点，便于识别和查找。铁路12306将全面优化特殊重点旅客预约服务系统及相关功能。

铁路部门提醒：铁路特殊重点旅客服务具体办理流程，广大旅客可关注“铁路12306”常见问题和“中国铁路”官方微博、微信出行指南。为更好体验线上预约服务，请旅客尽快完成铁路12306App版本更新升级。

同时广大旅客朋友可据实提交需求，铁路部门将认真听取意见建议，不断优化完善服务措施和设备设施，持续提升旅客出行体验。