“@深圳—民意速办”的24小时

自2023年正式全面上线，“@深圳—民意速办”平台在回应市民诉求、解决民生问题方面持续发力，成效日益显著。它搭建起市民与政府部门之间的沟通桥梁，让市民的声音得以快速传递，问题得到及时处理。

3月27日至28日，记者深入平台工作一线，开展了约24小时的蹲点采访。采访期间，记者与平台工作人员密切交流，从诉求的受理、分拨，到处理与反馈，全方位亲身感受平台的运作流程，进而对平台有了更全面、深入的认识。

平台运行机制持续优化完善，将不断推动“民意速办”走深走实、越办越好，为提升城市治理水平、增进民生福祉贡献更多力量。

“@深圳—民意速办”接线大厅，工作人员24小时受理各种民生诉求后，快速分拨到相关部门协同处理。深圳特区报记者 杨浩翰 摄

9时，为了解民生诉求处理流程，记者来到福田区信息枢纽大厦一探究竟，这是众多民生诉求汇聚、分拨的关键场所。在大厦内，记者记录了诉求受理分拨员小巫上午的工作。

“现在，已经有很多职能部门和城市民生热门领域热线电话接入‘@深圳—民意速办’平台。”小巫打开一份热线电话收录单，让记者查看。记者看到，“@深圳—民意速办”平台囊括了公积金、社保、税务、海关、水电气、劳动维权服务、商事登记、食品药品安全、消费者投诉举报等业务热线，驻深单位，市人民政府，发改、城管、环保、教育、应急管理、民政、住房建设、交通等众多部门，还有区级政府、前海相关单位，总工会、青少年相关机构等热线。

记者了解到，从城市管理角度，平台整合了各类热线资源，打破了部门间的信息壁垒。平台能够对市民诉求进行统一受理、快速分拨，各部门依据职责协同处理，实现了城市治理的高效化、精准化，提升了整体治理效能。对市民而言，以往需要拨打多个不同部门的热线电话来解决各类问题，如今通过“@深圳—民意速办”平台，就能对接众多民生领域服务。

记者在跟随小巫工作的过程中，留意到这样一个市民诉求工单。起初，诉求受理分拨员按照常规流程将这份工单分拨给了A单位进行处理。然而，A单位反馈称经过仔细研判，该工单所涉及的业务内容并不在自身的业务管辖范围之内，认为应由B单位接手处理更为合适。

小巫并未因此改变工单的分拨方向。她认真查阅了一份详细的清单，这份清单对各类业务的责任归属有着明确的界定。经过严谨的比对与分析，小巫依据清单内容，依然决定将此工单分拨给A单位。

对此，小巫解释道，自己查询的是深圳市民诉求职责清单。这份职责清单精细程度高，共3级18类4177项。以噪音问题为例，被细分为建筑施工、公园、学校、道路等35个事项，明确由生态、城管、教育、交通等10个单位分别负责相应类型的噪音问题处理。在民意速办工作流程中，职责清单作为事件分拨的基本遵循，发挥着关键作用。它帮助平台实现精准快速派单，减少部门间的推诿扯皮现象。在遇到职责争议事项时，可依据谁许可谁监管、谁主管谁负责等原则确定责任主体；针对新业态、新模式，则结合业态特点和行业关联度确定主管部门，并设置“兜底”部门，保证群众诉求责任无遗漏，切实保障群众的权益，提升政务服务质量。

中午12时，小巫吃完午饭回到工位继续办公。记者注意到，分拨员是分批吃午饭的，以保证时刻有人在线工作。小巫说：“大家忙了一个上午都很辛苦，需要午休一下才能干好下午的工作。”部分坚持工作的分拨员需要在相对昏暗的环境中盯着电脑屏幕，但这丝毫没影响分拨员工作的速度。

小巫从话务员到分拨员已经干了7年，逐渐总结出了更有效率的分拨方法，她会将同类项的工单集中处理。她在记者面前一口气打开几十张工单，工单的页面密密麻麻地叠在屏幕上，而她说平常甚至会一次打开近百张工单，进一步提高效率。工单打开后，她也会迅速根据问题的描述将其分拨至相关部门或退回受理员补充信息，大多数工单她不需要查询就可以完成分拨，个别不熟悉的她会根据系统的推荐确认事项的分类。

随着民意速办平台的应用，她感到收到诉求的数量以及他们的工作量与日俱增，但她说：“能帮助解决市民的问题就是好的。”她还表示：“比起数量我们更在意质量，不能出错是我们对自己的要求，如果我们转错了工单可能又会耽误一段时间，市民的问题就更难处理”。同时，她也真切感受到民意速办将事项清单化后他们的分拨工作也更易操作了，平台上事项智能分类和分拨节约了他们打字的时间，并辅助他们对事项分类的记忆。

15：30，民生诉求大数据分析研判团队召开类案治理工作讨论会议。为了能让前来采访的记者更直观、更深入地了解民生诉求大数据分析研判系统后台的运作场景，团队负责人王部长将系统后台界面清晰地投影到大屏幕之上。大屏幕仿佛变成了反映城市民生百态的万花筒，“充电站遭‘强拆’”“某景区卫生间数量不足”“某路段附近桥面晃动”“某小区墙体渗水”等全市各区域的热点诉求扑面而来，每一条信息都是民众困扰的真切反映。

记者了解到，类案治理机制是民意速办和企事速办服务的重要一环，旨在针对高频高发的诉求事项，推动从“办成一件事”到“办好一类事”转变，提升城市数字化治理水平。机制聚焦住房建设、教育、预付式消费、劳动社保等诉求比较集中的领域，通过对海量诉求数据的收集和整理，深入分析诉求特点、问题表现以及发展趋势。基于上述分析，形成专题分析报告，并推送给相应的市、区行业主管部门。这些报告为部门了解民生问题的集中点和发展态势提供了数据支持和决策依据。

“在类案治理方面，我们会通过‘每日10条’、周报、每月专题报告等形式进行分析。‘每日10条’是团队通过大数据筛查+人工复核，从当天收到的诉求中筛选出较为重要且具有代表性的10条热点诉求信息形成的报告；在周报里，我们会列出本周高发案例；在每月专题报告里，会分析本月上升较快或者需要重点关注处置的类案，3月是消费类诉求专题，4月是企业诉求专题。到了年底，我们会回顾全年的类案治理情况，形成十大年度案例，为深圳市各级各部门开展工作提供参考。”王部长解释道。

团队成员小孟一边参与会议，一边查看当天已初步整理好的十大热点问题。他向记者介绍道：“今天的‘每日10条’聚焦劳动纠纷、建筑安全、消防安全、物业纠纷、消费维权等领域，这些都与市民生活紧密相连。”介绍完后，小孟针对今天的十大热点问题，调取了相关工单进行复核，直至当晚完成定稿，并将这些内容推送给市领导以及各区各部门相关人员。

那么，自“@深圳-民意速办”平台于2023年1月正式全面上线以来，在类案治理机制的作用下，哪些民生诉求问题得到了显著改善呢？王部长表示，改善者甚多，其中城中村水电费加价治理取得了实打实的成绩。

2024年1月，平台收到关于城中村水电气加价的诉求一度多达上万件。有些居民反映城中村房东加价严重，电两三元一度，水10元一吨。“我们将情况形成月报材料后上报。后来市里出台相关规定，通过执法、普法等手段开展综合治理，包括在全市范围开展宣传、受理群众举报、加强行政执法并公示处罚结果等，到2024年12月，相关投诉量同比下降超过九成，目前这一现象得到明显遏制和解决。”王部长表示。

“不满意重办”机制是“@深圳-民意速办”平台的重要机制，以此确保民众的诉求得到妥善解决。民众提出诉求后，相关承办单位会依规定流程处理并答复。若民众觉得承办单位在处理结果、解决成效等方面未达预期，可给出不满意评价并要求重办。一旦诉求进入不满意重办流程，承办单位需重新审视问题，深入调查。重办完成后，诉求人会再次对处理结果进行满意度评价。

记者来到专门负责处理疑难工单的工位前，诉求受理分拨员小黄向记者展示了近期让市民复评满意的一件“不满意重办”工单。

3月3日，有一名市民向“@深圳-民意速办”平台反映，某餐饮店为了扩大经营范围，自行把后厨的洗菜洗碗台挪到了店外公共区域，油污与污水混合在一起流淌着，在地面上蔓延开来，居民路过时一不小心就会滑倒。不仅如此，店家还在这片公共区域停放了电动车，更加影响大家通行。“这个诉求在1小时内被分拨出去，3月5日餐饮店所在区给出了首次处置答复：已经和店铺进行了沟通，店铺已整改完毕。同时工作人员还现场告知店铺负责人，严禁把污水直接排放到地面上，负责人也表示会加强店铺卫生管理。

但是市民于3月6日对此处置结果给出了不满意评价，认为虽然有处理，但是和自己预期的处置效果不一样。点开处置单位上传的整治前后对比图，能发现整治后在店外洗菜洗碗台上方和旁边加装了雨棚和围挡，避免油烟上飘和污水溢出，但是市民的本意是想把这一公共区域彻底清理干净。

在接到不满意评价的当天，餐饮店所在街道和社区行动起来，分别在3月6日、7日、10日到现场沟通，最终在3月12日拆除了洗菜洗碗台，让该公共区域焕然一新。市民于3月17日对该处置结果给出了五星好评。

记者在民生诉求服务中心工作人员的带领下，马不停蹄地从大厦5楼的分拨大厅赶往4楼的热线大厅。热线大厅门口，“民有所呼，我有所应；民有所需，我有所为”这几个大字，在灯光的映照下显得格外醒目。

“如果未来有可能，我们希望能向市民开放‘@深圳-民意速办’平台的后台工作场景。让市民了解到，他们拨打的每一通电话、提交的每一单诉求背后，都有众多工作人员为之努力，确保市民的需求能切实得到解决。”工作人员告诉记者。

抵达热线大厅后，记者正准备和热线话务员小杨打个招呼，小杨做了一个噤声的手势。记者这才注意到，此时市民的热线电话已经接入。在接下来1小时10分钟的时间里，记者观察到小杨共接听了大约10个电话，这些来电诉求多元，涉及食品安全、山寨机消费纠纷、交通道路拥堵、游戏封号申诉以及公司股权变更咨询等多个方面。

“您买时以为是正品，到手发现是山寨机，退回后商家说屏幕碎了，要您付200多元维修费，对吧？您现在想全额退款，商家若拒绝，您就索赔并追究其售假责任，是这样吗？”……小杨熟练地应对着每一通来电，边听边向市民补充询问相关信息。在每一通电话即将结束之时，她总是温柔地回复：“后续会尽快给您进行处理。不客气，那请您稍后对本次服务进行评价，感谢您的来电，再见！”挂断电话后，她迅速在工单上填写市民诉求内容，并将工单转派至有关职能部门，这个动作平均仅用时2分钟。随后，她又以最快的速度接起下一通热线电话，“您好，请问有什么可以帮您？”18：00，小杨完成了一天工作的最后一道流程，也一同卸下了工作时的紧张，她和其他热线话务员们一边走一边轻声交流着一天的工作感受，脚步声渐渐远去。

诉求受理分拨员18：00下班。但当记者抵达分拨大厅时，诉求受理分拨员小温仍在坚守岗位。她打开一位市民提交的诉求页面，映入眼帘的是密密麻麻的历史诉求记录。小温不禁说道：“从这些记录能看出，这位市民用这个手机号反馈过好多不同类型的问题。有不少市民对深圳市的各类政策格外关注，平日里就有借助‘@深圳-民意速办’平台进行咨询和反馈的习惯。”

此时，记者注意到小温正在处理一个商品房过户给未成年子女的工单。只见她熟练地打开知识库开始检索。小温一边操作一边解释道：“有些业务界限模糊，会涉及多个职能部门。比如商品房过户给未成年子女，既关联规自局，又可能涉及人社局，还和公积金方面有关。所以遇到这类情况，我得通过知识库查询业务归属，确认处理部门，以确保工单妥善解决。”经过一番认真查询，小温依据知识库中的内容，将此工单转派至规自局办理。

记者了解到，“@深圳-民意速办”平台为了提升服务质量和效率，十分注重知识库的运营。平台建立了一套完善的“巡查-更新-审批-发布-反馈”知识闭环管理机制，经过不断地积累和完善，如今已形成多达4.2万条知识点的庞大知识体系，涉及商事登记、社保缴费、公积金查询、交通线路等民生相关事项，为高效处理各类民生诉求提供了坚实的支撑。

夜色已深，时间流逝的脚步似乎逐渐放慢。但一进入话务员的工作区域，又瞬间回到快节奏的工作中，“您好，请问有什么可以帮您？”的开场白此起彼伏，记录、查询市民诉求的电脑键盘与鼠标的敲击声密集又急促。

22时37分，一位话务员接到了一名市民的电话，提出一处公交站台旁的消防栓漏水了，不确定是否有水管爆裂。坐在话务员旁的班长听到后，提示话务员这样的紧急事件应该加急处理，于是在工单上标记“加急”，从22时46分话务员将诉求提交开始，这份“加急”的工单进入处置“快车道”，22时54分夜班的分拨员就将问题转送深圳环境水务集团处理，深圳环境水务集团也在23时03分系统签收，并在17分由工作人员签收了工单，整个工单流转仅用约半小时。

日历上的时间已经翻页，记者本以为随着零点的到来，热线电话的“热度”会逐渐褪去，给话务员一些喘息的机会，但“满线”的情况仍在持续。

坐在记者身旁的话务员已经在工位上一刻不停地接了两个多小时的热线，双手几乎没有离开过键盘和鼠标，偶尔找到极个别的空隙转转手腕放松打字的疲惫。0:23他接通了当晚不知道第几通热线，但这通电话接听后他询问和回复的语句不再那么急促，转而成为倾听为主的状态，但他的视线和双手完全没有停止工作。他根据市民的讲述调出以往的工单进行对照，对于复杂的问题，他专门打开一个文档细细记录着市民所讲的具体情况，并针对重要信息和市民进行确认，订正文档中的描述。段落越来越多，文档越来越长，终于在1时37分结束了这通电话。一个多小时的电话后，他长舒一口气，摘下耳机，再次将市民所述的问题和诉求整理后，1时40分在系统中提交了这位市民的诉求。此时，他已经连续工作超三个半小时，甚至没来得及起身休息一次。“主要还是听清楚市民的问题，而且有一些内容有重复还要筛选出来。”他告诉记者，他已经做话务工作五年了，能够耐心接听这样长时间的热线，“算是经验吧，在岗位时间比较长，对于部分市民来电当下心情比较焦躁的情况下，也可以理解。”

“说实话，值夜班确实不容易，有时候困得眼皮直打架，但只要想到能帮市民解决问题，我这心里就特别满足，感觉自己的工作超有意义！这可不是空话，我们每天都在见证着这份意义。”民意速办热线大厅夜班班长文静说，“上夜班本来就辛苦，我得时刻留意着，发现谁有些疲惫了，就赶紧安排休息一会儿，好让他们缓过劲儿来。为了让大家工作得更舒心，我们在工作场所准备了药箱，配备了常用药，还备了面包、饼干等零食，茶包和润喉糖也没落下。要是谁工作累了饿了，或者嗓子不舒服，随手就能拿到吃的喝的。我就想着，只有照顾好身边这些并肩作战的伙伴，我们才能一起更好地为市民服务。”

清晨六点，天边刚泛起鱼肚白，“@深圳—民意速办”的大厅里，晚班热线话务人员结束了一夜的忙碌。他们脱下工作服，换上便服，离开了信息枢纽大厦，身影逐渐融入茫茫晨曦。而他们身后的这座大厦，在晨光的映照下显得格外朴素厚实，它静静伫立在那里，等待着新一天民意的汇聚与传递。